はじめに

国保連は、介護保険法第176条第1項第3号の規定や各介護サービスにおける厚生労働省令、県や市町村の条例に基づき、介護サービスの利用者又はその家族等（以下、「利用者等」という。）からの介護サービスに関する苦情相談に対応する苦情処理機関として位置付けられています。

このことから、苦情相談窓口を設置し、利用者等の苦情、要望、相談（以下、「苦情等」という。）を電話や面談で受け付け、適切に処理、助言するよう努めています。苦情等の中から、正式に苦情申立てがなされた場合、利用者の権利擁護並びに介護サービス事業所における介護サービスの質の向上を目的として、対象の事業所への調査を行い、必要に応じて指導・助言を行っています。

※利用者等の相談についてはこちらを参照してください。 

苦情相談の事例

国保連（熊本県の場合）に寄せられる介護サービスに関する苦情等は、以下のような事例があります。

　・施設内で起きた転倒事故で骨折したのに、詳しい説明がなく、誠意が感じられない。

　・事業所に苦情相談してもきちんと対応してもらえない。

　・事業所から突然契約解除を言い渡された。

・体調異変があったのに、家族に連絡がなかった（連絡が遅かった）。  

苦情等に発展しないために

　これまでの国保連での苦情処理から、利用者等からの苦情等がどのようにすれば大きな問題に発展しないかを考えてみました。以下のように取り組めば、介護サービスの質が向上し、結果的に事業所側、利用者側の双方にとってより良い「介護」になるのではないでしょうか。 

（1）丁寧で分かりやすい説明

円グラフを見ると、国保連に寄せられる苦情相談の過半数が“説明・情報の不足”や“職員の態度”であることから、事業所には、丁寧で分かりやすい説明、つまり利用者等が「きちんと、納得できる説明」が求められます。

例えば、デイサービスで利用者が転倒、骨折し医療機関を受診した場合、事業所は受診前に家族に連絡したことで「説明した」という認識になることが多く、その反面、連絡を受けた家族は気が動転したりなど余裕がなく「きちんとした説明を受けていない」となり、双方の認識にズレが生じることで苦情等に発展してしまいます。

このような場合は、事業所から家族に、後日改めて詳細を説明する旨を伝え、お互いに落ち着いた状態で、「いつどこで何があって、事業所はどう対応したのか、今後どうするのか」などを丁寧に分かりやすく説明した上で、家族が理解できたか、納得できたかということを確認するようにしましょう。 

（2）迅速かつ確実な家族への連絡

円グラフの“説明・情報の不足”のうち、情報不足についての具体的な内容は、家族への連絡に関するもので、そのタイミングが問題になります。

例えば、介護老人保健施設で利用者が転倒し、2日後の医療機関受診で骨折が判明、家族に連絡した場合、家族は「連絡が遅い、2日間放置していたのか」と苦情等に発展してしまいます。実際には受診までの間、常勤医の診察など、きちんと施設内で対応していても、転倒した時点で連絡がなければ、家族が不信感を抱いてしまいます。

そこで、事業所に求められるのは、何か問題があった時点で家族に連絡するということです。連絡では、事実をありのまま説明すること、事業所として受診や様子見などのような見解を示すことが必要です。併せて、迅速性、確実性を考慮して連絡手段を複数（電話、メールなど）確立しておくことも必要です。また、事業所内の「事故対応マニュアル」「緊急時対応マニュアル」に何か問題がないか、定期的な点検、確認を行うようにしてください。 

（3）苦情等の対応

利用者等から寄せられる苦情等に適切に対応することは、マニュアル作成などを通して結果的に事業所の介護サービスの質の向上に繋がることがありますので、積極的に対応するようにしましょう。

苦情等の対応で重要なことは、担当者が受け付け、苦情等の主訴を明らかにし、管理者を中心に事業所という組織で判断し、対応の可否を明確にした上で、利用者等にきちんと説明することで、なるべく初期段階（小さな苦情）のうちに解決することです。併せて、苦情等の内容やプロセス、処理結果などを記録し、今後に生かすことも大切です。

また、実際に苦情等が寄せられた場合、事業所内の「苦情対応マニュアル」どおりの対応ができているか、定期的な点検、確認を行うようにしてください。 

 さいごに

各事業所におかれましては、今日の超高齢社会を支える非常に重要な役目を担っておられることから、利用者のために使命感をもって日々の介護サービス提供に臨まれていることと思います。

そのような中、苦情等の対応も迫られると、その負担が増す状況に陥ります。前述のように取り組みながら日々の介護サービスを提供すれば、利用者等の満足度が増し、スタッフもよりやりがいを感じながら楽しく仕事ができるようになるのではないでしょうか。

利用者は家族にとってとても大切な人であることを再認識いただき、人権を尊重することはもちろんのこと、事業所の接遇（言葉遣いや態度）が適切かも考えてみてください。